Interaksjon mellom mennesker kan ikke digitaliseres

Når jeg snakker om interaksjon i denne sammenheng, er det samhandling mellom mennesker jeg tenker på. Mer konkret mellom regnskapsbyrået og kunden, eller mellom de som jobber i eller i tilknytning til regnskapsbyrået.

Interaksjon mellom mennesker har alltid eksistert - og vil alltid bestå. Mediet vi kommuniserer med vil derimot  forandre seg.  Akkurat nå vil hver enkelt av oss  se på dette utsagnet med den kunnskapen vi har, om hva som er mulig i dag. Jeg er ikke i tvil om at dette vil endre seg.  Siden mars har vi hatt en situasjon med pandemi, som gjør at reise og fysiske møter ikke har vært tilrådelig.  Vi møtes fortsatt, kanskje faktisk hyppigere enn tidligere, men vi har lært oss å ta i bruk ny teknologi – og det har gått helt fint. 

Et tilbakeblikk

Når jeg ser tilbake på 40 år i arbeidslivet og tenker på samhandlingen med kundene, har dette endret seg over tid. Brev, telefon og fysiske møter var det som gjaldt i mange år som kommunikasjonsmedium. I 1995 kom Internett som ga oss helt nye måter å kommunisere på. Vi kunne sende tekst og bilder direkte til hverandre. Det tok bort behovet for noen telefonsamtaler og brev - vi skiftet medium i vår kommunikasjon.

Siste året har bruken av videokonferanser tatt helt av som et resultat av pandemien. Nå er det nesten mer naturlig å snakke med en person på Teams, enn å ringe på telefon - da kan vi både snakke, se og dele informasjon i samme kanal.

Hvorfor trenger vi samhandling med våre kunder?

Vi mennesker trenger interaksjon i situasjoner der vi skal forstå ting som vi ikke har nok kunnskap om. Et eksempel er når vi skal kjøpe ting som krever teknisk forklaring – da er det nødvendig å snakke med en selger, ikke bare lese seg opp på web. Regnskap og skatteregler kan være ukjent territorium for mange bedriftsledere. Det er her regnskapskontoret kommer inn med sin fagkompetanse, og gir kunden kunnskap nok til å kunne ta de rette beslutningene for å nå sine forretningsmål.

Det kan bli en avgjørende faktor for at kunden skal velge deg fremfor et annet regnskapskontor, at du klarer å skape en merverdi for kunden. Dagens teknologi er ikke god nok til å digitalisere interaksjon mellom regnskapsfører og kunde - det er for mange parametere som må tas hensyn til. Jeg skrev i en tidligere artikkel at enkel rapportering vil  bli automatisert . Dette er repeterende arbeidsoppgaver som statistikker, utestående og andre rapporter som bedriftsleder er avhengig av i sin daglige drift.  Derimot mener jeg at selve regnskapet, drift, finans, likviditet og rådgiving - selve åndsverket til regnskapsfører - både vil og må bestå som en del av den samhandlingen vi har med våre kunder.

Hva om teknologien tar over samhandlingen?

Det høres skremmende ut, men vi har allerede fått Google Home og tilsvarende løsninger som vi kan ha interaksjon med. Hvor stopper denne utviklingen?
Det handler om Big Data. Kan vi få samlet og systematisert så mye data at teknologien kan svare på alt, er det ønskelig?

Det blir også et spørsmål om hvem som har kontroll når man digitaliserer og automatiserer. Hvordan skal kunder kjenne trygghet for at beslutninger gjennomføres under menneskelig kontroll? Og er dette nødvendig? Kanskje blir svaret «Ja takk, begge deler», der noe digitaliseres og noe samhandling fortsetter analogt med direkte kommunikasjon mellom mennesker.

Muligheter

Igjen er det viktig å sette fokus på mulighetene. Det er kanskje på akkurat dette området vi skal utvikle oss og få en vekst i framtiden. Det er ingen grunn til å tro at skattelov og regnskapslov blir mindre komplekse fremover. Handel på tvers av landegrenser øker, økonomier samkjøres og kravene skjerpes. Jeg har skrevet om dette skjæringspunktet i flere av artiklene mine. Men hvis vi skal levere kompetanse høyere i verdikjeden, må bransjen og hver enkelt justere fokus og tilegne seg ny kompetanse. I fremtidens arbeidsplass vil det være nødvendig med økt frihet til nytenkning, innovasjon og ideskaping, for å kontinuerlig være lønnsom i en hurtig transformerende bransje.

Interaksjon mellom kunde og regnskapsfører vil bestå - hvilken teknologi vi bruker for å kommunisere vil nok endre seg over tid.

Og så da

Hva med påstanden i overskriften, kan interaksjon mellom mennesker digitaliseres? Bransjen må ta vare på åndsverket sitt. Selv om mediet vi kommuniserer med endrer seg, er det dette kunden skal betale for. Mulighetene er mange, det gjelder bare å gripe dem.

Kontakt gjerne Per for mer informasjon og en god diskusjon rundt temaet, og les hans andre relaterte artikler.